Переговоры как искусство

    Многим менеджерам компаний и особенно руководителям практически ежедневно приходится принимать участие во всякого рода переговорах. При этом очень важно не упускать из виду того обстоятельства, что успех любых переговоров базируется на правильно сконструированной модели межличностного общения. Компания ООО "Педсовет" готова помочь в этом важном для Вашего бизнеса деле. Специалисты нашей компании окажут поддержку на любой стадии ведения переговоров - от обмена протоколами о намерениях до момента заключения контракта.

   В своей работе специалисты ООО "Педсовет" используют модель межличностного общения, суть данной модели и основные её положения приведены ниже.

   Отправитель посылает сообщение получателю. При этом отправитель кодирует информацию с помощью специфических форм (например, языка). Чтобы понять сообщение, получатель должен его декодировать. Иногда он дает обратную связь отправителю, чтобы показать, как понял информацию. Кодирование и декодирование - это процессы, в значительной мере зависят от личности отправителя и получутеля. Поэтому большинство недоразумений случаются тогда, когда собеседники имеют различные системы кодирования и декодирования. Поэтому для попечение успеха в переговорах необходимо определить личный стиль кодирования и декодирования партнеров - участников переговорного процесса. Если появляются различия с вашим стилем, надо попытаться его перестроить. Это в ваших интересах, если вы заинтересованны в успешных переговорах.

Для достижения разумного соглашения и улучшения личных взаимоотношений надо четыре принципа в процессе переговоров:

1. Различать взаимоотношения и предмет переговоров.

2. Обсуждать интересы, а не позицию.

3. Окончательное решение следует принимать, всячески развивая разные мысли.

Типичные ошибки при выработке решения:

• люди больше доверяют мгновенному мнению относительно решения при отсутствии знаний по проблеме;

• люди ищут "одно решение", не пытаясь выработать несколько вариантов различных решений;

• люди предполагают, что когда одна сторона - победитель, то другая - обязательно в проигрыше;

• люди имеют тенденцию думать, что другие должны решать свои проблемы сами. Они считают: это не является их проблемой. Однако это не так. У сторон, участвующих в переговорах, есть много общих проблем.

4. Разработать систему критериев для определения оптимального варианта решения.

Таким образом, можно сформулировать одно важное правило: До переговоров необходимо четко определить "лучшую альтернативу для согласованного решения".

Чтобы добиться успехов на переговорах, вы должны предложить выгоды, которые удовлетворят потребности клиента.

Как выявить потребности клиентов - покупателей ваших услуг?

Ответ - ставьте грамотные вопросы и внимательно слушайте возражения! Рекомендации по вопросам:

• превратите вопрос в инструмент для идентификации потребностей клиента;

• вопросы не могут быть агрессивными;

• задавайте вопросы так, чтобы дать возможность покупателю подумать о его потребности и облегчить ему процесс принятия решения. Отрицание делятся на две категории:

• реальные;

• неискренние.

Реальные возражения возникают, если:

• продавец предлагает решение, которое покупатель не рассматривает как вариант. Это результат взаимного непонимания;

• продавец не имеет четкого представления о потребностях покупателя. Проблема - недостаток информации. Эффективно предлагаемое решение - это решение выясненной необходимости;

• продукт имеет настоящие недостатки по сравнению с конкурентными. Такого рода возражение трудные и должны быть нейтрализованы подчеркиванием преимуществ и выгод от потребления вашего продукта или использования вашей услуги. Это может быть достигнуто только при глубоком понимании потребностей клиента. Неискренние возражения возникают, если:

• существуют политические причины;

• разговариваете не с тем человеком.

Неискренние возражения могут быть идентифицированы путем определения реакции клиента на то, что вы можете опровергнуть его возражение. Если покупатель после этого доволен, вы можете продолжать переговоры. Если нет - вам необходимо выявить мотивы его сопротивления.

Когда вы встречаетесь с возражениями, существует возможность попасть в две неприятные ситуации:

• спор - это когда вы дискутируете как простой человек, а не как лицо, которому очень нужно получить заказ от клиента. Вы часто рассматриваете возражения как атаку против вас персонально. Но не забывайте, что на переговорах вы представляете компанию и не имеете права игнорировать простую истину: "Когда вы побеждаете в споре, то теряете покупателя".

• преувеличения - часто связано с преувеличением возможтей вашего продукта или компании.

Чтобы не попасть в ловушку возражений, надо научиться управлять ими.